商丘网讯 随着金融创新和银行的日益深化，银行营业网点的转型升级不断加快，在日趋激烈的市场竞争中，大家越来越深刻地认识到优质服务的重要性，服务创造价值已经成为不争的事实，银行营业网点的服务质量、服务手段、服务内容、服务态度和服务在网点转型过程中的作用也越来越重要。那么，作为一名工行员工尤其是大堂经理该如何才能做好优质服务呢？ 首先，要地认识到服务的重要性。“以服务存，以服务创效益，以服务谋发展”，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。而承担营业网点服务的核心人物——大堂经理，则显得更为重要。礼貌是服务的第一要素，营业大厅是向客户提供服务的第一平台，作为工商银行的大堂经理，是接待客户的第一人，是连接客户、柜台人员、客户经理的纽带，更要以良好的服务形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，穿梭服务于客户之间，向社会展示良好的银行服务形象。微笑是服务最基本的要求，微笑更是一种情绪，一种气质，是微笑者积极人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。要做好服务，首先就要学会微笑。 其次，服务要注重细节。“服务无小事。”客户一到银行网点，首先看到的接触到的就是大堂经理，大堂经理作为工商银行形象的代言人，我们的，一举一动，都要让顾客觉得是在用心为他们服务。我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急，并且要持之以恒地做好每一个细节。什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的旨，是经过激烈竞争洗礼后的选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 再次，要用心做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，更重要的是要以客户为中心，了解客户的需求，跟客户交流感情，为客户着想，做好客户利益的代言人，客户满意。客户既是服务需求的提出者，又是服务产品的接受者，也是服务质量水平的最终评判者，客户的需求是银行前进的动力。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散、妆容马虎，甚至言辞冷淡、态度生硬，那换位想一下，你会对银行里的工作人员付出应有的尊重吗？这样我们就无法赢得客户，赢得竞争。所以，以心相交才能成其久远。 |