7日，记者从济南市法制办获悉，为了规范12345市民服务热线运行，提高行政效能和公共服务水平，保障、法人或者其他组织的权益，推进型和服务型建设，根据有关法律、法规的，结合济南市实际，按照《济南市常委会2018年立法计划》的要求，市法制办正在审查的《济南市12345市民服务热线条例（征求意见稿）》向社会公开征求意见。 征求意见截止时间为2018年3月6日。据了解，《济南市12345市民服务热线条例》一旦通过，将成为全国第一部关于市民服务热线的立法。
值得注意的是，征求意见稿关于“受理和办理”章节，第十六条对办理期限进行了明确：“承办单位应当在收到工单五个工作日内办理，作出答复。承办单位五个工作日内不能作出答复的，经市热线办批准，可以延长五个工作日，并应当将延长期限的理由告知来电（件）人。法律、法规、规章另有的，依照其。” 确实不能解决的事项办理该怎么办呢？征求意见稿中：“受客观条件暂不能解决的问题，承办单位应当认真研究分步推进的工作措施；对无决的问题，应当向来电（件）人做好解释工作。” 在投诉人隐私方面，征求意见稿明确提出“受理、办理热线事项的单位及个人应当来电（件）人隐私，未征得来电（件）人同意，不得将来电（件）人的个人信息对外泄露。” 记者了解到，该条例由山东大学城市治理研究团队牵头起草。“市民服务热线国家标准办理时限为5天，要不要把5日内写入法律？”山东大学城市治理研究团队负责人曹现强教授接受采访时表示，一旦写入法律就有了法律效力，到期未完成就是违法了，而市民、律师、、具体办事人员的并不一样，需要大量的调研了解。 山东大学城市治理研究团队苏萍副教授介绍说，市民服务热线管理体制影响巨大，直接推动积极回应需求。2017年，济南市委市发布公文，成立了济南市办公厅下属的热线办公室。热线办理效率得到了提升，获得了市民的广泛认可。“12345要做的就是站在市民的立场上，了解他们的需要，切实帮他们解决问题。但是12345只是一个平台，不直接提供服务，真正发挥作用的还是它背后的体制机制。”苏萍介绍说。 据了解，《济南市12345市民服务热线条例》是“公共管理+法律”学科合作的结果。参与此次文本起草工作的，有山东大学政管学院的研究团队，也有院的专家。山东大学院教师冯威说：“这部法律的本质内容是公共管理，用法律的形式把它呈现出来，不仅需要公共管理知识，也要有立法的专业表述。” 根据征求意见稿，符合下列四种情形之一的热线事项，由市热线办予以督办：热线事项中反复出现的热点、难点问题；市人民负责人阅批、交办的；无正当理由超期未办结的；其他需要督办的。 不仅如此，意见稿中还提出，市民对热线事项办理结果不满意，有正当理由的，经市民服务热线运行中心核实，可退回承办单位重新办理。 不过，承办单位按照督办或者重办意见办结的热线事项，经市热线办核实，视为办理终结事项。来电（件）人仍然以同一事实和理由提出受理请求的，市民服务热线运行中心告知相关情况后，不再转办。 济南拟建立回访制度。按照意见稿，市民服务热线运行中心应当建立已办结热线事项回访制度，询问并记录来电（件）人的满意情况、意见等。市民服务热线运行中心应当建立完善专业数据统计分析平台，对热线事项的总量、类型、办理情况等进行分类统计、分析，对重要的社情信息、较为集中的意见、热点问题和突发事件信息，实时预警研判，为决策提供依据。 在信息公开方面，意见稿，市民对市民服务热线运行中心所办理的热线事项的受理情况、办理流程、办理结果、绩效考核结果、关系民生的热线数据分析等信息享有知情权，涉及、民族问题、问题的除外。市民服务热线运行中心应当将热线事项的办理过程、办理结果通过12345热线网站和新闻等渠道向社会公开，便于查询。 监察监督方面，监察机关依照职权，对市民服务热线受理、办理中出现的、失职渎职等情况进行监察。市民服务热线工作实行年度考核制度。市热线办应当定期对市民服务热线运行中心以及各承办单位热线工作办理情况进行考评和通报。 办理责任追究：市民服务热线受理、办理单位及其工作人员有下列7种情形之一的，由上级主管部门、监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：对来电（件）人反映的问题，不履行职责的；同一热线事项，经多次重办、督办仍未办结的；对来电（件）人服务态度生硬、作风的；回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；未经来电（件）人同意，泄露来电（件）人信息的；在热线办理考核中弄虚作假或者以权谋私的；违反本条例的其他行为。 报复责任追究：被投诉、举报的单位或者个人对来电（件）人进行的，应当依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。 干扰责任追究：来电（件）人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源、干扰市民服务热线正常运行的，经工作人员劝阻无效，构成违反治安管理行为的，由机关依法给予处罚。 不实责任追究：来电（件）人、事实，、、、或者他人，构成违反治安管理行为的，由机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 1、登陆济南市法制信息网（网址），通过网站首页右侧立法意见调查征集栏目，对征求意见稿提出意见； 2、通过电子邮件方式将意见发送至，邮件主题标明“12345市民服务热线、通过方式将意见寄至济南市龙奥大厦二楼D区市法制办法规处，邮政编码250099。
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