最近这两天,关于华为天猫旗舰店客服粗口直指客户的事情,已经让很多对手机行业关注的消费者都已经了解的很清楚了。 我将华为这件事情,称之为客服门其实是觉得这件事情对于华为的品牌形象以及产品的销售必定会产生不多不少的一些影响,毕竟这是一段真实的聊天记录,对于一家大企业来说方方面面产生的问题都可以会影响这个品牌在高速发展的道上摔出一个大跟头。 那么针对这件事情,消费者和普通的群众也有一些属于自己的观点需要表达,至少能够把事情放在最客观的角度楚。
华为近两年真的表现很抢眼,真的让很多消费者真真实实的看到了华为的手机业务从一个边缘品牌成长成为销量能够超越苹果的品牌,这就能说明华为无论是从产品方面还是从营销方面都已经有十足的进步了,但是如此快速的进步以及成长必然会带来很多的问题,这些问题在你销量低迷用户关注度的时候可能根本不会有人在意,但是在华为如今几乎可以说傲视整个中国的手机品牌之后,不管什么样的问题都会被无限放大。 虽然华为的天猫旗舰店并不是华为销量的全部来源,但是也是华为品牌形象的一个代表,而代表华为品牌形象首先跟客户接触的就是这些客服了。这些客服与消费者的沟通和交流基本上就会给这些准备买华为的消费者一个很直观的印象,你的客服态度好,至少能够说明你对用户是真真正正的重视,你对客户有耐心,也可能会为华为积累一个的粉丝。 但是无论什么样子的情况,粗口都是一个绝对不允许出现的情况,这一点必须要严肃并且真诚的处理,特别是这位客服工作人员,一定需要出面来对这个事情进行公开的道歉,辞退完全解决不了对于品牌的。
其实整个事情的来龙去脉很简单,一个消费者在华为的天猫旗舰店咨询两款手机的区别,其中一款手机是已经下架的老款,客服对于解决这个问题并没有拿出很好的态度来,以至于消费者先行对客服爆了粗口,从网传的图片上来看,在消费者说完呵呵之后就随着而来的是华为客服的粗口,但是经过仔细观看可以发现这其实拼接上去的,中间一定还有一段我们不知道的事情。 其实大部分网友对于这样的情况都可以产生自己的想象,当然大多数都会认为中间可能为一大串消费者对客服进行语言的行为,而作为爆料者自然不能让自己站在错误的那一方,最后选择了只展示出了结果,所以才造就了目前大部分都朝向华为品牌形象的问题。 并且我们当然知道,在手机行业竞争的过程当中,可能消费者并没有放大这件事情,但是一定会有其他企业推波助澜让其站在风口浪尖上,最后就形成了目前这样的局面,唯一能做的只能是谨慎做事,不让自己的竞争对手抓住自己的一点点问题。
其实,华为这件事情被放大主要是因为华为的企业规模以及蒸蒸日上的业绩,对于很多中小甚至个人店铺来说,很多客服可能都会出现情绪烦躁,对于一些客户表示出自己抵制以及烦躁的心理,这其实映射出来的并不是关于华为的问题,映射出来的是客服就要永远的对客户保持笑脸,不管对方说些什么吗? 客服其实算是一种比较基础的岗位,那么这些基础的岗位要么就是初入职场的新人,要么就是能力和学历偏低的人,这些人并不像管理层或者说学历高素质高的人那么有自控能力,每天需要回答无数客户问的问题,有些问题甚至很无聊甚至根本就不需要回答就能知道答案的问题,长此以往对于这些从事客服工作的人来说自然是会积压了许许多多的情绪,或许早就在电脑的这边问候了你身边的亲戚朋友,但是真正回复出来的可能还是极少数,就华为这件事情来说,我想可能就是在没有截图的那一部分可能就就成为了客服爆发的根本原因。 在这种情况下,他可能并不会再去考虑我是华为的客服,我代表的是华为的形象,客服的基本要素等等抛倒脑后,不的情绪已经让他肾上腺素爆发必须要对此作出一个回应,最后就真的说了出来。
苹果虽然已经不能称之为一家拥有绝对行业领导力的公司,但是仍然是一家令人敬佩的科技公司,不谈苹果其他的方面,单单从客服以及售后这个方面来讲,手机行业或许鲜有能够与苹果相提并论的公司,从线上客服到电话客服再到门店店员,最后到天才吧的工程师,全部都有是有一套十分苹果范的回应客户的模式,对于客户的耐心程度也是很多品牌不可想象的事情。 举一个简单的例子,经常有人遇到关于Apple ID的问题,比如付款不成功,或者提示这样那样的错误,苹果的电话客服绝对可以称得上最认真最有耐心的客服,从每一步到每一个细节都可以引导你帮助你解决这个问题,即使你完全不懂客服在说什么,或者不懂现在应该怎么操作,苹果的客服都能完整并且有耐心的回复你。 包括苹果官网的在线客服,都是十分具备人性化以及亲和力的回复,从未单纯的像一个机器人一样将默认回复直接发送给你,而是真真实实的在认真对待你讲的事情,这个案例在我上次写的一片关于消费者自己的室友生病,先要尽快拿到iPhoneX的文章里都能看的十分的清楚,所以我觉得华为应该在客服这个问题上学习苹果的模式,吸取这次错误的经验,进行升级和改正。 我们不知道对于这件事情,华为究竟会如何处理,但是客服已经被辞退是最新的事实,至于并没有对这件事情发表自己任何的态度和意见,这其实是不应该的事情,虽然看起来是一件极其微小的事情,但是对于华为形象方面的损害会导致很多消费者对购买华为的手机保持质疑的态度。 不知道各位对于华为客服门事件拥有自己怎么样的态度,可以一起讨论一下,小编会积极的回复各位。
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