“您好，这里是中国国际进口博览会，请问有什么可以帮您？”中国国际进口博览会将于今年11月在上海举办，为了更好地服务进口博览会，由中国电信上海公司承建并运营的24小时服务热线月上线，至今运营半年有余。哪些问题关注度最高？客服人员又是如何做到“问不倒”？记者日前走进中国电信上海公司呼叫中心。 一大早，客服人员赵亮就接听了五六通来电。他表示，随着进口博览会从“招展为主”进入“办展为主”阶段，咨询内容也从展商参展、报名、展位预订等等转到诸如“第二届中国国际进口博览会需要何种报名资质？”“专业观众有哪些观展细则？”等问题。不仅是采购商、参展商、专业观众，来自记者、志愿者和赞助商等方面的电线热线工作人员均通过严格的面试筛选，具备中英文双语技能，部分人员还有特奥会、世博会以及12345上海市民服务热线等大型项目的服务经验。”项目负责人孙冬蕾介绍，968888管理团队均为世博会962010热线的。今年刚上线的时候，每天只有十几通电话，但随着进口博览会的临近，现在每天至少要接二三百通电线个月前，这个数字还仅仅为十通。咨询的高峰时间主要为11时至13时、15时至16时。 968888热线基于中国电信上海公司的互联网云呼叫中心技术，可为用户提供集电话、移动电话、在线客服、E-mail、短信、APP等一体化的综合信息服务，“除了电话呼入，其它的提问方式主要为在线提问，进口博览会网站为统一入口，电话接听与在线客服的业务量之比目前是3∶2，因此我们的客服人员从早到晚是忙个不停。” 968888热线做到“问不倒”，依靠着它背后一个不断扩容的“知识库”。据介绍，早在热线正式开通之前，项目就设立了驻场采编员岗位，深入国家会展中心和进口博览局开展工作。截至8月19日，驻场采编员共计采编知识库业务条数240条，共与进口博览局、国家会展中心10个相关处室建立了沟通渠道，与17位对口人建立了工作联通机制。 记者注意到，在每位客服人员的工作台前，都有标注着英文的便签，密密麻麻地写着提问比较频繁的问题答案，而每条储备问题的英文回答，客服人员也都翻译好，以备不时之需。只要有空，他们就会对着便签纸上的英文答案。据透露，现阶段968888热线采用中英双语服务。随着中国国际进口博览会的临近，968888热线可以配合需求为进博会提供联合国6种语言及日韩语种服务，相关人员的储备已经就绪。兼职小娇妻 文章由325棋牌提供发布 |