）深夜回家突然发现家里停水了怎么办？早起看到门口的水管哗哗冒水该找谁？这时候，很多市民会拿起手机，拨打青岛水务集团96111服务热线，不论是深更半夜，还是大小假期，铃响三声以内，电话的那头都会有人接起，用甜甜的声音安抚您着急的情绪，耐心地帮您解决问题。 那么，这个“永远在线”的电话的那一端是什么样呢？今天，大众网记者带您走进青岛水务集团96111服务热线中心，倾听它背后的故事。 据水务集团安全生产与服务部副部长申风伟介绍，要想成为一名合格的话务员可不是一件轻而易举的事情，入职前，不仅要接受礼仪培训，规范交流用语、站姿坐姿、着装打扮等；还要经过严格的业务培训和考试，熟记各类常见问题的处理流程。在取得培训合格证书并顺利入职后，话务员们还将参加集团定期举办的专题培训、知识竞赛和技能比武等，不断提升业务水平。几天前，96111服务热线的话务员们就积极参加了集团举办的“岗位大练兵”技能竞赛，通过打字、笔试答卷、人机对话等环节的激烈竞赛，热线的话务员们取得了令人满意的好成绩。 96111服务热线统计分析主管王屹告诉大众网记者，96111热线开通两年来平均每天接听市民电话约四百个，基本处于满线状态，在岛城出现高温、寒潮等极端天气时，热线短时间将涌入大量电话，高点时曾达到近两千个，此时的96111热线中心将处于高度应战状态，调动应急志愿队，使用一切可用资源，全力保障随时接听市民的服务。为更快更好地做好服务保障工作，96111热线还编制了《话术手册》，推行了“三审一览”热线话务工作法和信息处置“六快”工作法等等。 为打造水务传真情服务品牌，让更多的市民在遇到水务问题时知道第一时间拨打96111求助，连续两年来，96111热线开展便民服务进社区活动，在活动现场，不仅展示水质检测等小实验，常见的供水、排水小知识，还免费给社区居民发放印有96111热线电话和服务的小扇子、雨伞、水杯等日用物品，受到了市民的喜爱，这大大提升了“96111 水务传真情”认知度和满意度。对此，申部长表示，村子情事便民服务进社区活动已经成为一项常态化的机制，下一步，96111热线还将走进企事业单位、学校、机关等，全方位开展走访制度。
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