当下所看到与体验到的很多“服务”，说得“很美妙”，其实是为服务者自己着想，不是为顾客着想。服务的本质应该是“为人着想”。了这一点，就不可能使顾客由“满意”为“忠诚”。 从现代视角来看，服务变得越来越复杂，可以分为：依附于产品的服务，如售后服务;依附于人的服务，如美容美发、法律咨询；依附于技术的服务，如自动售货机、无人商店；依附于实体场所的服务，如就餐住店、身体检查；依附于信息平台的服务，如预约登记、订餐订票。 不同的服务类型，有不同的服务方式，需要有不同的核心能力。人的服务讲究的是人的亲和力、专业水平与待客之道；技术服务讲究的是便利、快捷、稳定、可靠与经济。 服务一词的英文“service”有7个字母组成，其含义分别是：微笑（Smile，温馨、淡定、积极的神态）、出色（Excel，超越顾客的期望）、准备（Ready，细心周全地做好准备）、关注（Viewing，时刻关注顾客，主动积极服务顾客）、邀请（Inviting，适时邀请，高频交流，促进复购）、创造（Creating，临场发挥，创造性地满足顾客的个性化）、眼神（Eye，关照与关爱的眼神，辐射到顾客的）。 但上述7点的核心之处是服务这个词的词根“serv”具有“服役”“佣人”“仆人”等含义。做服务工作，首先应该有这种“低姿态”：伺候人，服务人，收人钱财，替人办事，为人着想，给人方便，让人开心。这是做服务的基本态度。 我以为服务应该坚守“五心”：一是“爱心”，要热爱自己的工作，只有喜爱工作才会对工作持续地充满，这是做好任何一项服务工作的基础；二是“热心”，要把服务当作一种神圣的，服务要积极、主动、热情；三是“”，要诚实经营，依法经营，一切从顾客出发，以顾客为本；四是“细心”，要主动关注顾客，处处想到顾客需求，时刻琢磨需求变化，做到细节化体贴服务；五是“明心”，优质的服务要有商品知识与服务技能来，要做一个服务的“明白人”。五心合一，将心比心，以心换心，换位思考，主动一点、热情一点、体贴一点，就可以使顾客更满意。 有零售，便有服务，服务是的话题。好的服务更能打动、留下顾客，它藏于每一个细节中。服务是软实力，是长期积淀，更是持续打磨。 2019年3月21日-22日，2019联商网大会将在杭州召开，本次大会以“新消费·心服务”为主题，让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。 （本文系联商别策划“新消费·心服务”系列报道，文/联商高级顾问团主任周勇，本文仅代表作者观点）俞灏明烧伤后复出 |