周瑾于2017年12月22日,在江北区北城天街苹果直营店花9688元购买了一部苹果手机。在营业员的下,又 周瑾告诉《中国消费者报》记者,苹果“延保服务”自购买之日起可享受为期2年的维修服务,还可获得2次意外损坏的保修服务。另外,手机“以旧换新”时,可享更多优惠。 周瑾到直营店查询核实,确认她的手机购买了延保服务,但不知什么原因,却不能正常享受该服务。直营店周瑾向苹果中国客服中心联系,查找原因。 周瑾按照客服中心的要求,提交了相关购买凭证,但一直没有得到回复。她又多次找直营店讨说法,仍然没有结果,于是向《中国消费者报》重庆记者站进行投诉。 周瑾告诉记者,在她反映问题十多天之后,苹果客服中心才打电话告诉她,她的手机IMEI码(即手机串码,相当于手机的身份证)已通过维修渠道进入苹果手机系统,意味着该手机出现过维修记录。 周瑾称她的手机从未维修过,为什么会出现维修记录?她怀疑买到了二手的苹果手机,要求按《消费者权益保》的相关,进行赔偿。苹果客服中心和直营店对此并未作任何解释和答复,也未赔礼道歉,只是表示已将IMEI码恢复至正常状态。 《中国消费者报》记者就此采访了直营店经理陈蓉蓉。陈蓉蓉表示,直营店无法、也限对周瑾手机存在的问题进行解答,但已向公司相关部门进行了反映,现在还没有接到公司的反馈信息。而且,直营店也限接受新闻记者的采访,记者向公司部联系。 陈蓉蓉提供了部的电话和电子邮箱。记者拨打部电线,听到的却只有英语留言:“热线,但是不可用,听到滴的一声后,开始留言”。记者将周瑾的发至部电子邮箱,至今未得到回复。 在发现问题将近两个月之后,苹果公司行政关系部终于在1月8日,向周瑾致电承认错误,并告知公司已完成对她手机产品的调查,认定该手机不属于假冒伪劣产品,而是由于内部软件系统错误,导致该手机IMEI码出错,无法享受延保服务。 周瑾同意苹果公司的退款协议,但致函行政关系部,要求苹果公司就内部技术问题导致本次纠纷,以及相关客服人员无故拖延、期瞒、对事件造成原因作解释的强硬态度等行为,作出书面道歉。 行政关系部回复称,全额退款已在申请中,但苹果公司无法给出任何书面形式的致歉,仅能通过电话作口头致歉。在线测字打分 |