【IT时代周刊编者按】你也不想前面刚刚当了大爷，结果买了手机三五天出故障就变成“孙子”了吧？这也是为什么很多人奇怪，你们没事去暗访什么售后？与其说天天关注手机硬件配置、抢购政策，看某些大佬们在微博上唇枪舌战，不如多关心一下各手机品牌售后服务的实际情况。其实，在我们看来，售后部分也是体现手机产品价值的一个链条。 今天你抢荣耀了吗？今天你拿到小米4的F码了吗？NB码听说微博上在转发白送，你拿到几个？只是我想请问这些在网上抢手机乐此不彼的朋友们，你们的手机都不会坏吗？ 手机坏了怎么办?这是一个很浅显的问题，就像你遇到要找叔叔一样，当然是找售后了。微博上这么多将自己产品说得地上没有天上才有的手机厂商大佬们，你们的手机不会坏吗？你们的手机坏了之后怎么办，去哪里修？于是，就有了我们这次的暗访 这次我们挑选了三家国产手机企业:HTC、华为和中兴作为暗访对像，公平起见所挑选的这三家手机厂商的售后网点区域都选择在公主坟商圈，为了增加我们的这次暗访的真实性，我们还挑选了三款有问题的手机产品，以一个消费者的身份去真实体会此间的感受。 第一站：HTC售后。我们手里这款HTC的手机型号为X920e,大家也叫它蝴蝶，表现症状为无故重新启动，故障原因是我们ROOT之后将Recovery误刷入，这种原因只要重新刷入正确的即可救活。 来看看HTC的售后如何应对我们的。这家名叫莫比通信的公司位于公主坟华鹰大厦三楼，作为HTC的授权手机维修机构，门口很明显的HTC标识，看样子是统一UI的设计。 中元节出生的人 前台的工作人员像是个新手，先按程序问我们要和保修卡，当然我们得设一些门槛提高难度、模拟极限的用户情况，所以直接说什么都没有带，这些都难不倒客服人员，最直接的就是查找到IMEI号，通过系统查询进行辨别。 为什么说她是新手？因为连这款手机都认不出来，还是旁边的同事帮忙才在维修单上填写了正确的型号，可是接下来问题又来了？这款手机是不可拆卸电池的一体化设计，进网许可证贴在机身背面早就不知所踪，而另一个能证明身份的SIM卡槽也没有带过来，所以造成身份识别困难，只能按保外政策实施，除了收取30元的检测费用，如果发现其它问题，都必须收费才行维修。 这里我们给广大用户提个醒，像这种一体化设计的手机一定要保管好和保修卡，否则在保修时麻烦很多。 接着来说我们的维修暗访，因为ROOT过，所以在手机开机时很明显的异样，属于不保修范围，只能自费修理，这倒是符合HTC售后的条例，也是在我们的接受范围内，本来暗访就是为了真实的反映现实的情况。只是令人失望的是，送到售后工程师的手里不久机器又送回来，说这必须要打开机身检测，但是这个售后点没有这个技术实力必须要返厂，当然被我们了，并借此，因为我们清楚问题在哪里。 简评：HTC的售后部门从外观上看有一定的专业性，例如统一的UI和标识，但是人员专业素质值得提高，特别对刷机所遗留下来的问题认识不足，不知是故意还故意的就朝硬件故障上进行引导，而现在的手机除了本身的设计问题，刷机失败或ROOT失败所造成的故障原因越来越多，这是HTC的一大短板。 第二站：中兴手机售后。我们挑选的故障手机为V970,表现为不开机，故障原因是刷进去的ROM包不对。从个人角度出发，这是我今天遇到的最奇葩的售后机构。先是从中兴的官网找到这家机构，却在这个国宜广场来回走了三趟也没有找到这家中兴的售后，没办法只能打电话询问，结果让我啼笑皆非，原来这家授权维修机构的名字改成了叫中国移动手机之家，没办法，在人家中国移动的营业厅内，可不嘛！ 更令人好笑的是，整个维修前台没有一丝中兴的标识，反而放了一个华为的维修铬牌，差点让我把华为MATE掏出来维修了。 接着再说不专业的地方，我把V970拿出来，前台的大妈级工作人员居然不清楚哪里看IMEI号，还是我打开后盖递到面前，查出来是过保了，而且一听是开不了机，就直截了当说是主板坏了，要自费换。这样的维修人员真是天才，好歹我们清楚是咋回事，依旧找个理由立马。 第三站：华为售后。为了这次暗访，我们特别挑选了一台华为MATE作为道具，故障表现为无法拨打电话因为无信号，原因是刷机时将串号刷错，所以出现这样的问题。 这个华为的售后网点在公主坟的迪信通总部二楼，算是我见过最豪华的售后了，不仅空间宽大，而且装饰豪华，休息时用户还能欣赏电影，或者试用一下最新的华为手机。 照例我们把坏机递给工作人员，查IMEI码检测，当然也是过保的机器，不过这家机构专业性很强，一下就能找出来问题出在串号上，造成不能拨打电线元报价也不算高，给其它刷机失败的朋友也作为参考，刷机失败就是50元成本，为什么不刷了？ 不过这个等待的时间比较长，大约2小时后通知我说，没有，只能换主板。贵了贵了，前面刷机成本的话当我没说！ 简评：硬件豪华，管理规范，综合评分在95分以上，只是售后工程师太少，等待时间较长，这个值得改进。 很多人很奇怪，为什么你们没事去暗访什么售后了？其实，在我们看来，售后部分也是体现手机产品价值的一个链条。与其说天天关注手机硬件配置、抢购政策，看某些大佬们在微博上唇枪舌战，不如多关心一下各手机品牌售后服务的实际情况，你也不想是前面刚当了大爷，结果买了手机三五天就出故障结果就变成“孙子”吧？ 为什么一加要跟阳光雨露达成战略合作，就是看重它的售后连锁平台能弥补一加这种电商模式在售后上的短板，连刘作虎这个理科男都对产品质量达不到100%的，谁又敢拍胸脯说自己的售后维修率能减到0%？ 这个是硬数据，光靠讲情怀是不可能的，一般来说在1.5%以下就属于优秀级别了（华为差不多在这个级别，小米以前在1.5%-3%之间），超过3%就了，如果达到10%，估计这家企业离破产也不远了，这个时候，什么样的情怀都是白扯。所以我们也就不难理解某相声大师级CEO为什么长驻在代工厂进行监督，必竟将次品在工厂里比放到用户手里成本要小很多，你们说是不是这个理儿了？ 【IT时代周刊编后】或许本文所选的各手机厂商的售后服务点并不一定具有代表性，但你不得不说华为开始专注品牌和利润，HTC硬仗难打、开始寻找软件业务的突破，中兴还在摆脱曾经电信思维的上。作为普通老百姓，作为非专业人士，手机出问题了或许只能两眼一，不会像本文作者这样做到心知肚明，你可以想像到售后服务的重要性。能否有专业的技术服务，能否考虑到顾客的切肤之痛，能否从根本让用户放心，或许最能体现一家手机厂商的综合实力。【责任编辑/王丽娜】 IT时代网(关注微信号ITtime2000，定时推送，互动有福利惊喜)所有原创文章版权所有，未经授权，转载必究。 创客100创投基金成立于2015年，直通硅谷，专注于TMT领域早期项目投资。LP均来自、互联网IT、传媒知名企业和个人。创客100创投基金对IT、通信、互联网、IP等有着自己独特眼光和丰富的资源。决策快、投资快是创客100基金最显著的特点。
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