【赛迪网讯】11月的一个清晨，后海的一个静静的茶馆里异乎寻常地涌入了几十个人。他们之间好像很熟罗，进屋之后并不忙叫茶，而是走到茶馆一角的照片及资料区，一起翻看着照片，并热情地交谈。那天，爱普生公司“爱普生服务十年回顾座谈会”在这里举行。几十个人虽然不算多，却是爱普生在全国最核心的服务商。会议在十点准时开始，议题是讨论爱普生的服务之。内部会议是厂商的“军事禁地”，外人不得参与，记者很少能有机会旁听，这次真是一个意外。只靠微笑赢不了市场祭出标准化、快速化、体验式三种武器提高服务以及服务的满意度，仅有微笑是远远不够的。近十年来爱普生的服务部门在超越了传统的范畴之后，一直保持着良好的发展势头。 今年8月，他们以综合得分86.6分的成绩，一举拿下CCID2004年中国打印机服务用户满意金。用户的认可更加激励爱普生在服务领域雄心勃勃，开拓新的疆土。EBTS总经理笠井达彦表示，爱普生不只要拿到IT界的服务金，还要赶超家电产品商家的服务，男人冬泳争取达成CS市场第一的夙愿。笠井达彦将这个金成绩的取得归功于爱普生对服务从制度、管理、流程、人员素质提高等多方面做出的？应性调整，以及各服务商齐心协力的结果。他认为，过去的服务是以产品为中心，随着市场的发展和用户的逐渐成熟，服务成为一种无形的产品，是消费者做出购买选择时，必然考虑的一个重要因素。因此，一向以“服务不只是维修故障的机器，而是用户的心情和心灵”为服务座右铭的爱普生，推出了一系列服务。在提高服务满意度上，爱普生祭出了标准化、快速化、体验式三种武器。提供标准化服务。两年半前，爱普生统一了全服务网店面形象、人员服装及服务流程。这样，全国的爱普生用户在任何一家服务中心，都能享受到同样的服务。同时，爱普生在人员培训、备件供应和流程设计方面苦下功夫，并根据ISO质量标准要求制定了严格的规范制度与操作流程，形成了一套高效、切实的运作管理机制。提供快速服务。除了对服务“质”的外，一年前，爱普生对送修服务在全国范围内展开“1小时快修”服务这个当即立断的决定，使服务产生了的“量”的飞跃。据爱普生的维修系统数据显示，目前全国的一小时快修率已达到了50%以上。提供体验式服务。爱普生一直在服务模式上进行探索，为了打破了以往阻隔工程师和用户之间的隔墙，近一年他们开设了数家全透明式服务中心，拉近了用户与爱普生工作人员的距离，增强了工程师与用户的互动交流。由于是一个的，用户可以亲历从故障检测到备件更换的整个维修过程，从而消除疑虑。而在维修过程中，服务中心从手续核对、开单维修到验机取机的整套流程均由指定的工程师提供一站式服务，真正做到了让每位客户无障碍地体验爱普生服务。赛迪顾问曾提醒厂商注意服务的细致性，并认为厂商主导性服务创新对用户更有价值。“真正切合用户需求的创新服务，其作用和影响将是十分显著的，爱普生的‘一小时快修’就是可借鉴的例子。” 爱普生服务的十年是在调整和变革中不断的发展，同时也在不断的实践和挑战中得到了进步。通过整合服务渠道，从1992年以生产厂家为基础的数家维修站发展到如今遍布92座城市的127家服务中心，爱普生建成了为其全系列产品提供优质售后服务的完善体系。笠井达彦总经理总结发言指出，在最近三年里，爱普生服务不仅是速度提升，质量也在提升，建立了相应的综合评价体系，不断推出新服务。2004年，EBTS调整了服务质量的评价比例，从综合评价变为星级的评价制度，同时，爱普生也在进一步简化流程、加强培训、控制成本。展望以后的发展，爱普生相关人员表示，未来，EBTS还会加强管理，对行业服务建立相应的体系。 服务中心的经理们回首十年走过的历程，感慨万千。从最初的小门面、几名员工发展到如今的规模，爱普生无论是在技术上，还是管理上都给予了很大的支持。服务中心发展得益于EBTS完善的管理体制和严格规范的管理制度。他们表示，在爱普生的带领下，在大家的互相学习、互相促进中，在不断深化服务认识的过程中，爱普生服务一定会迎来更加灿烂的明天。
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