20世纪80年代中期，第三方物流（Third Party Logistics，3PL）在现代物流的概念上形成，能够为供需企业提供专业的、多功能性和长期互益性的服务，强调双方全方位的长期互利关系。第三方物流在欧美等发达国家发展起来，被称为契约物流或物流联盟，是物流业中的一个新兴分支。在目前全球电子商务经济蓬勃发展的形势下，该行业已经逐渐发展成为物流业乃至于服务业的重要产业，成为经济增长的一个重要利润源泉。而目前，在中国的物流市场上，3PL可以以较低的成本为工商企业提供专业物流服务以及增值服务。中国仓储协会对家电、日化和食品等450家大中型企业的一项典型调查表明,企业自己承担物流管理的占26%,全部委托第三方的占5.2%，自理与委托相结合的占68.8%，有64.3%的企业希望新的物流公司提供综合物流服务，7.1%的企业希望提供分销服务。因此，我国企业对3PL的市场需求潜力巨大。但是，目前国内3PL的内部业务需求发展很不均衡，我国的3PL主要有国有3PL企业、外资3PL和民营3PL三种类型。中远国际货运公司等国有3PL企业主要服务于外资客户，进入壁垒较高；而外资3PL因为发展思明确，基本已经形成自己的渠道和规模，如宝供物流集团等从1994年成立后，承接了世界上最大的日用消费品生产企业美国宝洁公司在中国市场的物流业务，经过近二十年的开拓创新，已成为在、及国内主要城市设有40多个分公司或办事处，为40多个跨国公司和一批国内企业提供国际性物流服务的物流集团公司。但是国内的民营3PL企业一直处于竞争的边缘，没有规模成型、竞争力强的企业。整体看来，在3PL的发展中普遍存在服务质量问题，制约了该行业的发展。 服务营销学家Gronroos将服务定义为：服务是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，解决顾客问题的一种或一系列活动。著名学者Regan将服务限定在提供满足的不可活动，指出了服务具有的最重要的无形性特征。 由于服务的无形性和过程性等特征，对于服务质量的测度一直借鉴有形产品的测量，比较难以体现服务的特性。Gronroos认为服务质量是一个主观概念，第一次较为完整地提出了服务质量的概念，它取决于顾客对服务质量的期望同其实际的服务水平（即体验的服务质量）的对比，这个定义较为完整地体现了服务的几个特征。Parasuraman，Zeithaml Berry也基于差距论对服务质量进行了定义，通过比较“实际表现的”和“服务的期望”来确定服务质量水平，他们强调了服务质量中的“”这一过程，指出服务质量来源于顾客，产生于整个服务过程中顾客所感受到的服务优劣程度。 第三方物流企业是承接生产企业物流服务的中间企业，是为生产企业完成利润传递的最后环节，3PL服务传递链如图1所示。 由图1可知，在3PL物流服务过程中，不但要传递产品，也要传递服务，在此基础上形成服务质量。从国内外研究来看，对物流服务质量的单独研究较少。早期最具代表性的是者Perrault和Russ的7Rs理论：以时间、地点、效用为基础，核心是要求企业要以合适的价格在恰当的时间、准确的送货地点为顾客提供准确的产品和服务，以满足顾客的个性化需求，强调了物流服务中的质量要素。学者Mentzer，Gomes和Krapfel认为物流服务质量应该包含能够使顾客满意的两个主要方面，即实体配送服务质量和顾客营销服务质量，将顾客满意引入服务质量的衡量中。由此可知第三方物流服务质量就是要衡量顾客满意的程度，根据服务质量模型，得出3PL的服务质量模型，如图2所示。 因为3PL处于服务传递链的中间，上下游顾客的需求都会对其产生影响，这些顾客的就形成了服务质量的标准。在这个质量模型中，由顾客预期和的比较形成服务质量，而3PL管理的关键环节就是这五个服务质量要素。 （1）第三方物流服务质量的可靠性。3PL是服务于生产企业的，是完成生产企业服务其顾客的最终环节，只有3PL如约完成生产企业提出的关于服务方式、时间和地点等要求，才能最终确保顾客满意度。 （2）第三方物流服务质量的及时性。生产企业之所以将物流业务外包给3PL，是因为3PL可以为顾客提供及时性的物流服务，可以满足顾客的特殊要求,提高服务增加值,形成核心竞争力。 （3）第三方物流服务质量的合同性。3PL是基于物流合同的一系列服务，第三方之间都是物流委托关系，这种关系通过合同的形式来反映，在合同中明确了每一方的和义务,要求双方的关系合作更加规范,这样顾客就会依照合同所的内容衡量服务,在服务质量的要素中形成了一系列的有形指标。 （4）第三方物流服务质量的专业性。3PL的专业化体现在软件、应用技术和电子商务技术等方面，是专业的3PL服务的基本条件，顾客也会从这些方面考量其专业化程度，形成对其专业化的评估结果。 （5）第三方物流服务质量的知识性。在知识经济发展阶段，3PL服务是建立在对于知识管理运用的基础上的。为了给客户提供便捷和个性化的物流服务，3PL需要充分利用现代各种先进的技术知识，比如信息系统、全球定位系统和电子数据交换等，还要利用知识分析顾客需求，实现信息交换和知识管理等。 3.1 服务创新(Innovations of the Service)的概念服务创新的研究创始人是熊彼特，他首次提出“创新”的涵义，即利用不同要素的组合来降低成本、增加利润的过程，之后又对创新的涵义进行了泛化，将服务创新的概念进一步拓展至原材料的新来源、组织形式的新变化、开辟新市场等。Gadrey，Gallouj和Weinstein则根据服务业的特点定义服务创新“:服务创新是人力资本、技术、组织和能力的集成，它的目的是为特定的客户提供新的解决方案，而不是提供有形产品”。这样，综合各专家的观点，服务创新是指在服务过程中服务企业应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成服务企业的竞争优势。根据以上服务的特点，服务创新本质上是一种行为过程，具有无形性、差异性等特征，因此，服务创新也不同于传统的生产领域的技术创新，服务创新具有独特性。 制造业的创新主要包括技术创新、组织创新、管理创新、市场创新和制度创新等，其中以技术创新为主要创新形式和内容。服务创新的某些类型与制造业创新相似，都包含了产品创新、组织创新和市场创新等。服务创新过程比技术创新更复杂,最显著的特点之一就是顾客积极参与创新过程。因此，在第三方物流中，由于服务产品的无形性和顾客参与性等特有的属性，也决定了其与制造业创新的显著差异。按照创新对象，服务创新主要包括产品创新、过程创新、组织创新和市场创新等。第三方物流企业的服务创新模式如图3所示。 （1）3PL服务产品及其传递方式创新。第三方物流服务产品创新包括全新的服务产品设计开发和市场引入。在运营过程中，可以运用物流信息系统中顾客信息的数据挖掘，形成新的服务概念构想，产生产品创新的基础，掌握影响顾客使用服务的方式和特点，根据顾客需求有目的地进行服务产品的功能、形式、流程等方面的设计，开发差异化的物流产品。并且，由于服务的特性决定了服务的生产和使用过程是同时发生的，对这一项服务流程全过程的设计研发也是服务创新的模式，对服务流程的每一时点的创新设计都是具有价值性的，能够带来服务产品的升级，提高顾客满意度。 （2）3PL组织和文化创新。组织创新是指在一个团队和组织中或针对一项任务有意识的导入相对新的、对其和社会有益的想法、过程、产品或工艺。其中，组织创新的根本驱动力主要来源于组织外部，技术创新因素、市场拉动力和组织外部的创新思维都是组织创新的主要动力，组织创新在某种程度来说是外部驱动力的创新。组织创新与过程创新相结合，才能进一步发挥作用。在组织创新的过程中，组织文化发挥了积极的推动作用，促进了第三方物流企业的组织优化和文化进步。 （3）3PL技术和服务市场创新。对于第三方物流企业来讲，不断使用新技术可以提高生产率和市场占有率，对于新技术的有目标的使用就是技术创新。而市场创新度指不同部门所进行的市场创新活动的“新度”。根据创新程度，可将市场创新活动的创新度划分为首创、改创和仿创三种主要类型。通过有效的服务宣传，使顾客更好地认识到3PL服务模式的更新，愿使用新的服务方式，比如，网上的物流业务查询不仅提高了物流业务的服务水平和效率，也提高了顾客对于3PL的关注度，成为其发展的原动力。 在3PL的主要创新模式中，服务创新是核心，文化和市场创新是整个服务组织层面的创新，是服务思维的重整。 在现代服务业不断发展变化的中，第三方物流企业的服务质量是其发展的关键环节。因此提出了3PL服务质量再造。所谓服务质量再造，就是以科学管理的角度和技术，重新构建服务质量形成的过程和要素，充分体现服务质量的标准，完善顾客服务机制，形成顾客满意度良性循环模式。在知识经济的下，服务质量再造要依靠服务创新，运用创新思维，打破原有的服务规程，建立和重构顾客满意的服务系统，才能提升物流服务水平，提高服务效率，达到增加服务盈利能力的目标，提车黄道吉日这就是服务质量的再造，也就是服务质量的再工程。根据前文论述的3PL服务质量及其要素和服务创新理论，设计了创新视角下的第三方物流服务质量再造模型，如图4所示。 此模型从服务创新的角度出发，以顾客满意为核心，通过管理的五大方面实现服务质量再造的要素，达到质量再造的目标。 （1）建立第三方物流业的一体化供应链管理战略。从国外的先进经验可以看出，现代物流业的发展要依靠企业间的协同和社会性的统筹，才能创新服务产品，达到合作共赢。这样在3PL的管理中，要以一体化的战略思想为导向，在组织层面进行创新管理，形成服务质量再造在战略目标上的规划，注重对于供应链的培育，积极地与生产企业和合作，改进供应链服务体系，建立高效的物流平台，取得长远发展的机会，比如目前我国的一些外向型国有大型第三方物流企业，就是依靠国外航运市场的业务发展起来的，通过适应性业务调整 （2）第三方物流业的人力资源管理。作为一个现代服务业，在服务传递过程中人的因素是不可忽视的。由于3PL的服务具有较强的复杂性和不可预见性，对于服务人员的专业化水平要求较高，服务质量管理的难度较大，因此服务质量再造中，需要建立有效的人力资源管理体系，对服务传递中人的因素进行创新管理，充分发挥员工在服务质量形成中的作用，才能更好地发挥员工的积极性，最大程度地避免服务质量问题的发生。 （3）第三方物流业的市场营销管理。3PL为了服务质量再造，要运用各种市场营销手段宣传服务特色，加强与顾客沟通联系，寻找顾客需求，形成服务质量的真实起点，实现服务的市场创新，促进个性化服务的发展，适应顾客市场的不断变化。 （4）第三方物流业的服务文化。在服务质量再造的过程中，文化的发展和创新是必不可少的，通过企业文化的内化和外延可以提高服务运作的柔性，提高顾客的服务接受程度，减少因服务失误产生的矛盾，形成服务质量再造的柔性承接因素。 （5）第三方物流业信息技术的运用。在物流服务过程中，3PL应当利用信息技术的发展，建立起完整的管理信息系统，利用先进的信息技术，做到EDI传递订单和付款服务、货运等服务，提高业务处理速度和服务能力，促进物流管理过程的科学化，达到高效的物流传递水平。在业务运作的同时，把客户的信息进行加工整理，分析顾客需求，更好地服务客户，改善顾客、企业和3PL三者之间的互动方式，改变整个供应链的性质，形成服务质量再造平台。 总体看来，在第三方物流企业的发展过程中，物流质量的提高是其发展中的必要环节。在其发展中要考虑到目前因素的变化，积极地以服务创新为出发点进行服务质量再造，完善服务质量管理，提高服务竞争力，取得市场竞争地位。 本文由海南柴油发电机组 www.hnjqc.cn整理发布 |