各县（市、区）人民，武夷新区管委会，市人民各部门、各直属机构，各大企业，各大中专院校： 《提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管实施办法》已经市研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。 为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和省办公厅《关于提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管的实施方案》（闽政办〔2016〕121号）的部署要求，建立健全全市旅游市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办、转办和信息共享工作制度，解决旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，营造放心舒心的大武夷旅游消费，有效保障旅游者和旅游经营者权益，全面提升旅游服务质量，打响“清新福建·快乐武夷”品牌，实现把旅游业培育成为我市战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的目标，制定如下实施办法。 （一）负责联合执法检查工作的综合协调、情况汇总和通报；根据各自职责依法查处旅行社违规经营和导游人员违规执业行为；重点打击无证导游，擅自变更团队运行计划，增减旅游项目，索要回扣和小费，组织游客参加黄、赌、毒活动以及发表国家利益、民族、民族团结的言论等严重违法违规行为；依法查处境外驻华机构非法从事旅游经营活动。 （二）负责查处旅游企业或从业人员及其他人员违反《中华人民国治安管理处罚法》、《中华人民国出境入境管理法》、《中国出国旅游管理办法》、《中华人民国道交通安全法》等法律法规的投诉处理和案件；整治旅游市场抗法及其他涉及社会治安、刑律等行为；严厉打击旅游市场秩序的黑店、黑车、黑导、黑社、商业贿赂等违法犯为，快速处理侵害旅游者权益的涉旅案件；提前预测旅游旺季道交通流量，及时公布节假日交通预判情况，公布辖区道段和事故多发点段，提示安全出行注意事项；负责各旅游经营场所秩序、治安及消防安全的监管；加强旅游客运道交通安全管理及旅游车辆、驾驶员的源头管理；依法查处旅游客运车辆超速、超员、疲劳驾驶等交通违法行为。 （三）负责依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。 （四）负责旅游网站内容的日常监管，指导旅游部门做好网络旅游文化的阵地规划、实施和宣传工作；依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。 （五）负责对取得道运输经营许可的旅游客运经营者投诉案件的查处；负责对旅游客运经营者、非法挂靠承包等违反从业资格管理的监管和投诉处理；负责对本部门在管养公沿线范围内依法设置的景区、景点牌被遮挡的投诉处理；负责整治道旅游运输市场秩序，打击未取得经营许可、超范围从事旅游客运的经营、擅自改变行车线、欺客甩客、旅游车司机索要小费、私拿回扣的行为；督导各级交通运输主管部门加强出租汽车运营管理，大力整治出租车拒载、甩客、故意绕道、擅自涨价、不使用计价器打表收费等行为；负责开展辖区内旅游运输船艇（不含橡皮艇旅游工具）安全检查，重点检查消防、救生、应急、防污染等设施，加大通航水域水上巡航执度。 （六）负责查处旅游市场中的违法广告及虚假宣传行为；查处餐饮、购物、景区、娱乐等旅游市场存在的私拿回扣、商业贿赂及“黑社”“黑店”等各类旅游经营者无照经营行为；负责对向旅游者销售不合格商品或在商品中掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品（不含食品、药品、医疗器械、保健品）的投诉处理和案件查处；查处涉旅企业合同及商标侵权违法行为；依法监管旅行社违反工商登记法律法规的行为；负责对旅游企业涉及工商职能的企业信用分类监管。 （七）负责旅游市场价格行为的监管，依法受理旅游者对价格违法行为的投诉举报；查处涉旅经营者不执行定价和指导价、不按明码标价、价格欺诈、低价倾销等价格违法行为，协助省物价局查处涉旅经营者达成价格垄断协议、市场支配地位等价格垄断行为。 （八）负责旅游市场购物点计量器具以及出租车计价器等计量违法行为投诉处置和案件查处；查处区域内生产销售假冒伪劣旅游产品的违法行为；查处旅游景区景点客运索道、大型游乐设施、电梯、非公用旅游观光车辆等特种设备的违法使用行为；指导推进全市旅游标准化建设。 （九）负责组织对旅游餐饮、住宿情况专项执法检查，重点查处旅游景区周边无证经营的餐饮、住宿等违规行为。 （十一）负责抓好文化市场的管理工作，依法处理网吧、歌舞娱乐场所等方面的投诉和案件查处；做好景区内文物安全监管工作。 （十二）负责森林公园、自然区等安全监督管理工作；负责整治旅游景区违法占用、林地（湿地），旅游企业或从业人员非法森林资源和倒卖野生动物问题。 （十三）负责监督旅游企业遵守《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规，督促旅游企业依法与招用的导游员签订劳动合同，依法支付劳动报酬和缴纳社会保险。 （十四）负责旅游企业经营管理者的税法宣传教育工作；负责对旅游经营者不开、虚开、使用虚假等违反税收法律法规的投诉处理和案件查处。 （十五）负责旅游景区及周边食品安全和药品生产经营单位、旅游相关场所等涉及食品药品质量安全的监督管理，依法实施食品药品生产经营许可，开展日常监督检查，处理食品药品质量安全投诉举报，查处违反食品药品质量安全管理的违法违规行为。 （十六）负责旅游市场中商贸服务业（含餐饮业、住宿业）的行业管理工作；按照《餐饮业经营管理办法（试行）》等法律法规及有关，在职责范围内对餐饮业、住宿业经营行为进行行业规范管理。 （十七）负责监管高性体育项目的经营活动，对违反体育经营活动准入条件或行业标准事项的投诉处理和案件查处。 （二十一）负责督促指导我市新闻做好旅游市场综合监管的宣传工作，先进典型，旅游市场秩序的典型事件。 （二十二）负责指导和支持起草规范旅游市场的规范性文件、依法开展旅游市场整治工作，对各部门处理的重大复杂涉旅案件适用法律事宜进行指导。 （二十三）各县（市、区）人民落实属地监管责任，负责本行政区域旅游市场监管、投诉处理和案件查处；其他相关部门负责本部门职责范围和管辖范围的旅游市场监管、投诉处理和案件查处。 （一）实施旅游服务承诺。全市指定12315为旅游统一投诉受理平台，与全省旅游投诉热线以及其它旅游投诉热线联通，负责旅游咨询、投诉、举报及意见收集和分办转办等。投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；对于事实清楚、充分、索赔法律依据明确的投诉（简称“快处先赔”投诉）在7个工作日内办结，并答复投诉人。对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金会实行先行赔付。 责任单位：市旅游局、工商局、物价局牵头，相关部门根据职责配合；各县（市、区）人民落实属地监管责任。 （二）提升依法行政能力。在各县（市、区）旅游质监所和重点旅游景区设立旅游巡回法庭或审判点，建立旅游市场执法机构与、法院等相关司法机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法、消费的能力。加强《中华人民国旅游法》、《福建省旅游条例》等法律法规的宣传，加强对执法人员的法律知识培训，加大对旅游经营者和从业人员的普法教育力度。加强旅游者行前教育引导，提醒旅游者文明出游、。 责任单位：市旅游局、、中级牵头，相关部门根据各自职责落实，各县（市、区）人民落实属地责任。 （三）建立健全信用体系。发挥相关行业协会自律作用，推动各类标准实施，引导旅游经营者注重质量和诚信，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”；建立旅游信用信息公示和“”制度，记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息；鼓励社会积极提供各类违法违规行为线索；强化监督，旅游市场秩序的典型事件，形成社会氛围。 （四）完善“双随机一公开”机制。对旅游市场开展随机抽查，综合运用行政处罚、信用等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查威慑力，引导相关市场主体自觉守法。有关部门和有关单位要建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库。将旅业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公布相关市场秩序监管情况。 责任单位：市旅游局、工商局牵头，相关部门根据各自职责落实，各县（市、区）人民落实属地责任。 （五）探索基于互联网的旅游综合监管。融入数字南平现代治理信息体系。加强旅游服务监管平台、智慧旅游的质量评价和运行监测平台建设。积极组织旅游企业参加智慧旅游景区云、旅行社云、酒店云建设，加快旅游与、交通、工商、税务等数据融合，强化对旅游企业行为和游客行为的数据分析和应用。建立大数据网评，收集涉及南平旅游口碑的网络评价数据，提升旅游管理的精细化水平。 （一）健全协作机制。充分发挥市旅游产业领导小组作用，由市旅游局牵头负责统筹旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作，不定期召开会议研究旅游市场综合监管工作。各县（市、区）人民、市直有关部门要按照国务院办公厅、省办公厅提出的“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，尽快制定旅游市场综合监管责任清单，并向社会公开本部门与旅游有关的职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。 （二）加强领导。各县（市、区）人民要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等的综合监管机制，研究部署相关工作。要在经费来源、人员配备、执法车辆、办公场所、装备经费等方面给予保障。要把旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入工作考核，对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和人员的责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 （三）突出企业主体。各涉旅企业要依照法律法规主动规范经营服务行为。旅行社要抵制“不合理低价游”、消费等违法行为。在线旅游企业要遵守公平竞争规则。购物店要自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。各市场主体要积极践行旅业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同旅游市场秩序。 （四）加强队伍建设。强化旅游质监执法队伍建设，加强旅政执量，实行属地管理。市级旅游质监执法机构要落实好组织、协调、指导市内旅游质监执法工作职责，加强旅游市场综合执法人员执法资格培训，所有执法人员培训考试合格后执证上岗。建立严格的旅游市场综合监管执法记录机制，确保严格执法、科学执法、文明执法，对影响旅游市场秩序的重大事件要实行督办问责。依托智慧旅游建设，加强旅游市场舆情监测分析，提升旅游投诉举报案件数据分析能力。
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