继“828超级购物节”给老用户送货之后，联想中国区管理层再次身体力行地践行联想中国“日出东方”战略的两个转型——“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。 11月4日，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁走进联想智慧服务客服中心，通过接听电话和线上聊天的方式驰援一线客服，解答了用户问题。 这次行程，也是在现场岗前培训时，刘军和管理层边问问题边做记录：“用户一般都会问什么问题？”“一般解决一位客户需求需要多久？”“接线时的困难点在哪里？”“我们不够专业，会让用户感受不好吗？”难掩兴奋和紧张。一小时后，“新手客服”们来到服务的接线座席展开实战，刘军接到的任务是在客服平台上与用户在线交流。 联想的智慧客服中心一共有400多位工程师，每年自客户的咨询量在1千万次左右，每天每位成熟的工程师，同时需要接待5到6位用户，对话好几个窗口，并且还不能说串了。第一次上岗，刘军挑战了同时接待2位客户，同步解决了一位校园网用户网速太慢的问题，还为一位查询内存频率，准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。 体验过后，刘军忍不住为客服同事竖起了大拇指。作为PC第一的厂商，联想每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务，尤其是双十一这样的大促期间，联想客服人员接到的咨询量十分庞大，联想通过一套专业的智慧服务系统——联想智能化魔方系统帮助工程师从容应对迅猛的咨询量洪峰。 联想智能化魔方系统在接到客户问题时，通过度条件筛选，以用户/工程师标签匹配对应规则，为用户智能匹配最懂这位用户的客服。在解答用户问题时，通过打通Wechat、Web、APP、Hotline等服务通，实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，还能够在服务全程采用语义识别技术来巅峰小保姆实时客户情绪变化，极大地提升了工作效率以及用户满意度。 上线一年以来，联想智能化魔方系统服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。魔方用户问题理解率达到94%，解决率达到54%，智能化水平达到行业最高水平。 可以说，以智能化魔方系统为重要支点的智慧服务体系，正在推动联想以客户为中心的转型迈向更深入阶段。联想围绕用户将智能化技术加载在为用户服务的方方面面，刘军曾表示，“我们的目标简单来讲就是要拼命拉近与客户的关系，特别是希望能够直接to C，同时改善服务。”而刘军带队联想中国区管理层走进联想智慧服务客服中心，驰援一线客服，正是联想以客户为中心的最直接体现，一个崭新的、全面拥抱客户的联想正在呼之欲出。
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